Desarrollar la competencia de comunicación es un reto que a menudo veo pendiente en muchas organizaciones. Me refiero tanto a la competencia personal de los profesionales como a la consideración que esta competencia tiene en la definición de diccionarios de competencias de muchas empresas. En estos tiempos en los que cada vez más interacciones no son personales, conviene tener más presente que nunca su importancia. Se dice con frecuencia que vivimos momentos en los que cada vez estamos más “conectados” y menos “comunicados”. Me temo que se dice por algo.
La competencia de comunicación en las empresas
Comenzando por las organizaciones, lo cierto es que cualquiera diría que toda empresa valorará de alta importancia la competencia de comunicación de sus colaboradores, pero las evidencias apuntan en otra dirección.
Considerando empresas que practican la gestión por competencias, la realidad es que muy a menudo se echa de menos la propia existencia de la competencia de comunicación, definida y nivelada en su diccionario como tal. Normalmente encontramos competencias tan críticas como la orientación a resultados, a los clientes o al desarrollo de colaboradores, pero no siempre está allí la comunicación.
A veces, está presente, en su condición transversal, en otras competencias a las que afecta directamente, como por ejemplo liderazgo o trabajo en equipo. En esos casos, el orden de las cosas se invierte y algo que es troncal y esencial en la composición de una habilidad, es tratado como algo accesorio a la misma.
Muchas veces, me encuentro diccionarios de competencias que sí se han parado en este punto y han definido la competencia de comunicación. En no pocas ocasiones, lo han hecho de manera muy incompleta, poniendo todo el peso de su definición y sus indicadores en el canal de emisión. Poca gente discutiría que la competencia de comunicación se construye de dos canales: emisión (impacto,,claridad) y recepción (escucha, receptividad). Entre las dos, se logra la influencia. Sin embargo, son frecuentes las empresas que definen su competencia de comunicación como algo fundamentalmente referido al canal de emisión, al impacto que el profesional es capaz de causar, olvidando la parte de la escucha.
Si nos llevamos esta realidad al terreno en boga de las competencias digitales, esto se acentúa. Hay muchos casos en los que la competencia de comunicación, con el apellido digital, vemos que se refiere simple y llanamente a cuánto “ruido en la red” son capaces de hacer sus colaboradores.
La competencia de comunicación en las personas
En cuanto a la competencia de comunicación en las personas, ocurre algo que en buena medida viene de la mano de lo anterior. Valorando casos reales, la verdad es que es una competencia que muchas veces observo con bastante recorrido de desarrollo en mandos y directivos.
¿Y en qué sentido? Pues paradójicamente, y en primer lugar, en el mismo sentido de “olvidarse” de la importancia del canal de recepción. Lo más común que se observa son intentos de influencia en el entorno enfocados en hablar, mucho más que en escuchar. Los argumentos y las explicaciones ganan por goleada a las preguntas y a la paciencia en la escucha y la comunicación queda finalmente reducida. A veces ésta se convierte en algo solamente unidireccional, perdiendo su sentido.
En otro orden de cosas, y si nos centramos en observar solo ese canal de emisión, vemos que muchas veces intentamos persuadir principalmente con “contenidos”, desatendiendo la importancia que tienen las formas en el grado de influencia ejercido. Ocurre entonces que nos centramos en el canal equivocado (sobre todo, “emisión”) y usando la técnica menos efectiva (sobre todo “contenidos”). Mal camino para hacer una formación o una presentación de impacto. Lo mismo con carácter general para una reunión interactiva. Puede que nos sirva para dar un discurso o hacer una presentación a un público pasivo, pero poco más.
A menudo lo comento en sesiones de desarrollo relacionadas. Conviene hacerse dos preguntas para tomar consciencia de este punto: ¿Cuánto pesan forma y fondo en el grado de influencia en la comunicación? Y ¿Cuánto pesan forma y fondo en mi estilo personal? A la primera pregunta, no hay consenso en os estudios relacionados: algunos sitúan la importancia de las formas en “solo” un 70 % y otros lo elevan por encima del 90 %. A la segunda pregunta, cada cual tendrá su respuesta, pero lo más habitual es que las formas lleven el menor porcentaje. Muchas veces me pregunto cómo es posible que en nuestro sistema educativo no se dé más importancia a este punto dsde la infancia. No es así en otros países.
Buenos hábitos
Si queremos mejorar nuestra competencia de comunicación, podemos en consecuencia apoyarnos en trabajar tres hábitos:
Mantener el contacto personal y estar atentos a ocasiones en las que renunciar a la facilidad de conexión que nos da la tecnología. Recordar que conectado no es lo mismo que comunicado.
Indagar, sondear y en definitiva, incluir el hábito de hacer y encadenar más preguntas en nuestros diálogos. Y poner paciencia y atención en la escucha y reconocimiento de respuestas, claro. Comprender qué es la mayeútica socrática y empeñarse en seguir ese camino.
Fortalecer las capacidades de comunicación paraverbal y acordarse de no fiarlo todo al fondo de los mensajes. Recordar que por muy interesantes que nos puedan parecer, las formas cuentan tanto o más. Conviene en este sentido identificar “role models” a los que tomar de ejemplo e intentar parecerse poco a poco.
El asunto es más complejo, e incluye cosas como vigilar la síntesis de los mensajes principales, chequear la comprensión y la aceptación ajena, hacer recapitulaciones, equilibrar subjetividad y objetividad, reconocer puntos de vista o manejar las interrupciones, entre otras, pero seguro que tomando buena nota de esos tres sencillas recomendaciones, estaremos en disposición de empezar a mejorar nuestra competencia de comunicación
