Siempre he admirado a los profesionales que ven venir los problemas por anticipado y son capaces de prevenir conflictos laborales. He conocido personas con la habilidad de predecir, con bastante tino, qué asunto conflictivo iba a estallar y cuál iba a ser la postura que tomarían las diferentes personas afectadas, directa o indirectamente.
Si aceptamos que en la responsabilidad directiva hay un componente importante de saber adelantarse a los acontecimientos, parece evidente que entrenar este tipo de anticipación es mandatorio.
Creo que los profesionales que tienen esa capacidad pueden tener un cierto “don” personal. Pero, sobre todo, han entrenado el poner su atención en dos factores críticos: “¿cómo es cada cual?” y “¿qué intereses le mueven?”.
Si a eso añadimos suficiente experiencia de situaciones, contactos y un buen conocimiento de la empresa (o del entorno en cuestión), tenemos esa clase de profesional de perfil “político” que es capaz de ver venir los conflictos antes de que ocurran.
Muchas veces, se ven errores de gestión que en realidad son buenas ideas mal explicadas y respaldadas. Son iniciativas que no se hicieron las preguntas adecuadas en este terreno político, tales como: ¿A quién va a afectar esto?, ¿Cómo reaccionarán éste o aquel?, ¿De quién es previsible el apoyo o respaldo a este plan?, ¿Quién perderá poder? En definitiva, preguntas relativas a intereses. Conviene en ese sentido recordar que la mejor iniciativa no va a estar normalmente solo soportada en consistencia ganada en estudios y horas de pantalla de ordenador. A menudo, necesitará también de respaldos, que a veces se logran con tiempo de pasillo y cafetería.
Ante el riesgo de desencuentros, es mucho más práctico anticiparse que enmendar, y hay que tener presente que un solo error puede echar por tierra una larga lista de aciertos.
En todo caso, la buena anticipación no nos va a blindar siempre de la exposición a mantener conversaciones difíciles, que pasan, necesariamente, por una buena comunicación y que tienen también un componente de tipo preventivo.
La importancia de realizar una buena conversación
Hay un ejercicio que me encanta, sirve para concienciar sobre los efectos de una conversación conflictiva mal llevada en las relaciones. El ejercicio en cuestión consiste en pedir a alguien que arrugue un papel con fuerza con sus manos, como dejándose arrastrar por una situación de gran enfado. Después, se le pide que vuelva el papel lo más posible a su estado anterior. Entonces, es cuando esa persona toma de conciencia que no es posible alisarlo plenamente y se observa el paralelismo entre los daños en el papel y los daños en la relación.
Por lo tanto, es esencial permanecer alerta para evitar “meteduras de pata” en las conversaciones con los colaboradores. Hay hábitos de conversación que se entrenan sin que ello implique mostrar un comportamiento artificial.
Pautas para prevenir conflictos laborales
Acentuar la escucha
Hay que evitar precipitarse a hablar los primeros y empeñarse en dar nuestra opinión. En lugar de eso, deberíamos esforzarnos por escuchar lo que los colaboradores nos dicen. Esto incluye receptividad en la comunicación no verbal y paciencia para dejar terminar de hablar al otro. Y, aún, dejar transcurrir unos segundos después. Un tiempo breve en el que, a menudo, aflora lo más interesante. Y después de eso, ahondar en encadenar preguntas para que sea el colaborador el que siga extendiéndose en la palabra.
Lenguaje constructivo
Buscar soluciones y salidas siembra positivismo y minimiza los conflictos futuros. Por el contrario, buscar causas y culpables despierta rencores y genera cuentas pendientes, así como actitudes defensivas. Buscar causas es esencial para minimizar errores futuros, pero hay que tratarlas con positivismo. Conviene estar muy atento a la elección de las palabras y detentar un manejo positivo del lenguaje que evite radicalizaciones del tipo “siempre” o “nunca”. Basta con pensar cualquier frase en la que podamos sustituir un “pero” por un “y” para ganar consciencia del efecto, casi mágico, de una buena elección de palabras.
Valorar el entorno
La propia cultura de la empresa (como conjunto de comportamientos aprendidos) o la situación particular de factores diversos hacen que también sea necesario “escuchar” al entorno para ofrecer respuestas ajustadas y adaptadas. Tales factores pueden ser variados (precedentes de conflictos similares, marcha del negocio, estado del departamento, vínculos personales existentes, etc.).
Centrarse en conductas
Por supuesto, a la hora de pasar a la acción e intervenir en la solución de conflictos, es importante acordarse de no juzgar personas. Más bien, juzgar situaciones y conductas de la manera más objetiva posible y mirando siempre hacia el futuro. Cuando descalificamos una conducta, la cosa tiene fácil arreglo. Cuando descalificamos a una persona, ocurre todo lo contrario. Es abismal la distancia que va de escuchar “has fallado” a “eres malo”.
No machacar
Casi siempre, conviene ofrecer salidas personales dignas. De poco sirve acorralar a nadie, aun cuando se haya equivocado visiblemente. Desde el punto de vista de un profesional medianamente inteligente, la posibilidad de recibir feedback constructivo con naturalidad es de agradecer, porque propicia mejoras. Para ello, es de gran ayuda apoyarse en ejemplos reales. Esto no significa no “mojarse” ni desempeñarse con asertividad ante un conflicto.
Sondear un consenso para la actuación futura
Preguntar al otro qué compromisos de acción diferentes querría tomar para el futuro es clave. Sin esto, tenemos el riesgo de tener conversaciones difíciles en las que nada explota pero tampoco son útiles. Esto se suele ver pasado un tiempo.
Precisamente, una de las limitaciones más habituales es la falta de determinación para abordar, con naturalidad, un posible conflicto a tiempo estableciendo un feedback correctivo. Y, esto, nos devuelve al principio: la prevención y la comunicación como la mejor fórmula para evitar y prevenir conflictos laborales.
Te animo a entrenar estos hábitos, tanto los que ayudan a anticipar conflictos como los que mejoran la conversación cuando el conflicto parece inevitable.
